“我母亲现在住院，忘了密码，我能代她修改银行卡的密码吗?”近日，王女士赶到常熟农商银行城北支行询问网点营业经理。原来，王女士的母亲突发疾病，目前正在住院，急需支取银行卡里的存款支付医疗费。

了解情况后，该行营业主管告知王女士，根据制度规定，修改银行卡密码业务须客户本人持有效身份证件办理，但考虑到王女士的母亲行动不便，该行立即派出两名工作人员，携带移动设备前往老人所在的医院进行上门服务，现场确认了老人的实际情况和真实意愿后，为老人办理了业务，高效的服务得到了客户由衷的感谢。

王女士的事情只是常熟农商银行服务老年客户的一个缩影。近年来，该行积极推进线下网点“适老化”提升改造和互联网渠道“适老化”功能升级，取得了显著成效。

线下网点“适老化”改造

为方便老年客户在营业网点办理业务，常熟农商银行除了在网点设置无障碍通道、爱心座椅、便民箱等常备设施外，还设置了“爱心窗口”，为老年客户提供贴心服务。同时，针对老年人日常生活需求，该行精心打造“飞燕集市”，方便老年客户在办理银行业务的同时，方便快捷地购买油、盐、米等生活用品。

为更好地服务行动不便的老年客户，该行还为辖内各网点配备移动展业设备，一台设备相当于一个网点柜台，可根据老年客户业务需求，提供延伸上门服务，将“柜台”搬到客户身边。

互联网渠道“适老化”升级

为解决老年客户运用智能机具难度大的问题，常熟农商银行推广老年客户使用该行新版手机银行APP“大字版”功能。优化智能化设备，实现全流程语音提示功能，减少老年客户签字不便问题;提供视频助理服务，由视频客服根据需求为其录入业务申请信息，帮助老年客户更好使用智能机具，方便快捷地办理金融业务，减少老年客户等候时间。

该行手机银行APP“大字版”功能，界面更简洁，展示明细查询、智能转账、生活缴费等老年人常用功能，遵循最简化的交互步骤、最直接的按键反馈等原则，便于老年人获取信息和服务。此外，考虑到老年客户操作智能机具时看不清字等问题，该行可通过智能机具的远程视频、语音导航等功能，由专属人工客服提供便捷服务。

金融知识“进社区”宣传

为增强老年客户风险防范意识，常熟农商银行常态化开展普及金融知识万里行、守住“钱袋子”等系列活动，以网点为宣传阵地，进村、进社区，重点向老年客户讲解最新金融知识，现场宣讲存款保险、账户风险、防范电信网络诈骗等内容。2021年，该行共计开展金融知识宣传活动超3000场次，发放40万余份宣传材料，惠及百姓30多万人次，取得了良好的宣传效果。

常熟农商银行将坚持以客户为中心，通过开展老年客户知识讲座、网点宣传、社区宣传等形式，增强老年人风险防范意识，着力改善各渠道金融服务，提高老年客户金融服务的获得感、幸福感、安全感。

(宋杰)